Hotelero, evita perder tu inversión en el negocio hotelero

La industria hotelera está en constante evolución, y las plataformas de reservas en línea han revolucionado la forma en que los hoteles interactúan con los clientes. Sin embargo, muchos hoteleros aún no han comprendido completamente la transformación que ha tenido lugar, especialmente en el contexto de Booking.com. Este artículo explora cómo los hoteles pueden maximizar su inversión en esta plataforma y evitar perder oportunidades valiosas.

Booking como escaparate mundial para hoteles

Hoy en día, Booking.com no es solo un lugar para realizar reservas, sino un escaparate digital donde los clientes buscan y comparan hoteles. Los usuarios ya no entran a la plataforma solo para concretar una estancia; buscan información, obtienen referencias y comparan precios. Esta nueva dinámica convierte a Booking en el gran buscador de hoteles global.

En este contexto, dos filtros predominan entre los clientes:

• Hoteles con puntuaciones superiores a 8.
• Hoteles con puntuaciones superiores a 9.

La visibilidad dentro de estos rangos es fundamental para cualquier hotel. No se trata únicamente de cuántas reservas se generan directamente, sino de la posición que se ocupa en el motor de búsqueda más influyente del sector hotelero.

Cada huésped de Booking es un juez

Una de las características más valiosas de Booking.com es que solo los clientes que realmente se alojan pueden dejar reseñas. Esto convierte a cada huésped en un juez cuya opinión puede influir en futuras decisiones de compra. Sin embargo, muchos hoteles no están aprovechando esta oportunidad para construir su reputación digital.

Los datos indican que solo alrededor del 20% de los huéspedes que utilizan Booking dejan reseñas. Esto significa que el 80% restante, muchos de ellos satisfechos, se marchan sin aportar nada a la reputación digital del establecimiento. Esta tendencia podría estar perjudicando gravemente la imagen de los hoteles.

Análisis de un hotel medio

Para ilustrar la magnitud del problema, consideremos un hotel medio en España:

• 120 habitaciones disponibles.
• Ocupación anual promedio del 75%.
• Precio medio por habitación de 130 €.
• Proporción de reservas a través de Booking, 30%.

Realicemos algunos cálculos:

• Habitaciones vendidas al año: 120 × 365 × 0.75 = 32,850.
• Ingresos anuales: 32,850 × 130 € = 4,270,500 €.
• Reservas a través de Booking: 30% de 4,270,500 € = 1,281,150 €.
• Comisiones anuales (aproximadamente 20%): 256,000 €.

Para muchos hoteleros, esta cifra representa un gasto inevitable. Sin embargo, en realidad, debería considerarse como la principal inversión publicitaria del año.

Transformando el coste por habitación en coste por reseña

El verdadero indicador clave de rendimiento (KPI) debería ser el coste de cada reseña válida que refuerza la reputación del hotel, en lugar del coste de cada reserva. Con solo un 20% de conversión, el 80% de la inversión en Booking no está generando reputación visible.

Esto significa que una gran cantidad de hoteles en España están desperdiciando su inversión al no convertir a los clientes satisfechos en embajadores de su marca.

El desafío de 2025: mejorar la conversión

El debate en torno a si los hoteles deben salir de Booking o reducir su dependencia ha perdido relevancia. La verdadera cuestión es cómo optimizar la conversión de clientes de Booking en reseñas que beneficien la visibilidad y la reputación del hotel.

Desde Jaippy proponen cuatro estrategias clave para abordar este desafío:

• Cambio de mentalidad: Cambiar la percepción de la comisión como un gasto y considerarla como una inversión publicitaria.
• Medición del coste por reseña: Establecer métricas claras para saber cuánto cuesta cada reseña efectiva, más allá de las entradas de reservas.
• Activar a los clientes satisfechos: Implementar estrategias para que los huéspedes que han disfrutado de su estancia dejen sus opiniones.
• Duplicar la conversión: Aumentar del 20% al 40% la tasa de reseñas puede disminuir a la mitad el coste por reseña y amplificar el impacto reputacional.

Implicaciones para el futuro del sector hotelero

Los datos revelan que una gran mayoría de los hoteles en España están dejando escapar un 80% del valor de su inversión en Booking. Esta plataforma no debe considerarse un competidor, sino más bien un escaparate global donde cada establecimiento compite por la atención de los viajeros.

Con el avance hacia 2025, es esencial que el sector hotelero no solo se enfoque en negociar tarifas y comisiones, sino también en optimizar el retorno de la inversión publicitaria que ya se está realizando en Booking.

La clave está en transformar las reservas en reseñas visibles. Si los hoteles no logran convertir a sus clientes en defensores de su marca, están, en términos simples, desperdiciando su inversión.